最近一段時(shí)間，有兩個(gè)公司的管理人員都向我提及了同樣一個(gè)需求，就是如何對(duì)員工進(jìn)行訪談，讓我對(duì)他們的管理人員進(jìn)行一次這方面的培訓(xùn)。我們從事咨詢的人員，每一個(gè)咨詢項(xiàng)目的啟動(dòng)，以及項(xiàng)目過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)等，都會(huì)涉及到人員訪談，主要是為了更好的收集相關(guān)的信息，為我們?cè)O(shè)計(jì)合理的方案奠定基礎(chǔ)。因而在這么多年的實(shí)踐中，也積累了很多的訪談經(jīng)驗(yàn)

關(guān)于如何做好訪談工作，早年毛澤東曾在《〈農(nóng)村調(diào)查〉的序言和跋》中，特別提及了這個(gè)問(wèn)題，著重講了調(diào)查研究所應(yīng)采取的態(tài)度和方法。他說(shuō)到，各個(gè)人特點(diǎn)不同，因此，要采取的方法也各不相同。但是最主要的一點(diǎn)是要和他們做朋友，而不是去做偵探，使人家討厭。群眾不講真話，是因?yàn)樗麄儾恢�道你的�?lái)意究竟是否于他們有利。要在談話過(guò)程中和做朋友的過(guò)程中，給他們一些時(shí)間摸索你的心，逐漸地讓他們能夠了解你的真意，把你當(dāng)作好朋友看，然后才能調(diào)查出真情況來(lái)。群眾不講真話，不怪他們，只怪自己。毛澤東的這段話，已經(jīng)很深刻的揭示訪談?wù){(diào)研的真諦

下面結(jié)合我本人多年訪談的實(shí)踐，梳理總結(jié)員工訪談的一些方法和注意點(diǎn)

第一，    要弄清楚，訪談的目的是什么（Why）

每一個(gè)企業(yè)的訪談以及每個(gè)企業(yè)的每一次訪談，其目的可能都會(huì)不一樣。我們咨詢過(guò)程中的訪談主要有三個(gè)目的：一是通過(guò)訪談，了解公司的業(yè)務(wù)和文化等信息；二是通過(guò)訪談，增加彼此之間的信任；三是通過(guò)訪談，了解被訪對(duì)象的心態(tài)、水平、能力等，在訪談一定數(shù)量的人員之后可以判斷該公司的一些情況。本次這兩家公司的訪談技巧培訓(xùn)的需求，其目的基本上一致，都是為了了解員工的動(dòng)態(tài)，收集公司目前存在的問(wèn)題，通過(guò)整理、提煉，整合分析后給出相關(guān)的改進(jìn)措施及解決方案，由此協(xié)調(diào)并調(diào)整各部門(mén)今后工作的開(kāi)展，使公司更健康積極地運(yùn)轉(zhuǎn)和向前發(fā)展。以東莞這家研發(fā)生產(chǎn)并銷(xiāo)售鋰電池企業(yè)為例，這次訪談，主要是為了了解員工的心態(tài)，并為他們建立一個(gè)溝通與反饋的平臺(tái)。因而就需要為這些準(zhǔn)備訪談的人員進(jìn)行相關(guān)的訪談技巧與注意點(diǎn)的培訓(xùn)

第二，    訪談的對(duì)象是誰(shuí)（Who）

訪談的對(duì)象可以是任何人。根據(jù)每次所設(shè)定的目的不同，對(duì)象也會(huì)不同。一般而言，我們做咨詢的訪談對(duì)象基本上是企業(yè)的中高層管理人員，但我們?yōu)榱双@得更加廣泛的信息，也會(huì)將訪談對(duì)象的范圍擴(kuò)大到普通員工甚至是底層生產(chǎn)工人。記得在2012年給許昌某公司做生產(chǎn)組織管理的咨詢時(shí)，我們?cè)L談了大量的一線員工，這次訪談的效果非常好，反響也非常熱烈。員工普遍反應(yīng)，工作了這么多年，從來(lái)沒(méi)有誰(shuí)這么正式的和他們這么交流過(guò)，因而訪談的目的，也有傾聽(tīng)員工心聲的作用。這次東莞的企業(yè)，其訪談的對(duì)象全部是普通員工。訪談對(duì)象的設(shè)置，可以是獨(dú)自一個(gè)人，也可以是多人。根據(jù)重要性不同而有所不同，一般情況，比較關(guān)鍵崗位的人員，采取一對(duì)一的訪談方式是合適的

第三，    訪談的內(nèi)容是什么（What）

訪談什么，確實(shí)是一個(gè)需要思考的問(wèn)題。不是什么問(wèn)題都可以問(wèn)的，也不是什么事情都可以去了解的。因而這會(huì)涉及到訪談的技巧和程序的問(wèn)題。但無(wú)論訪談?wù)l，一些基本的問(wèn)題還是會(huì)問(wèn)到的。例如，員工的成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭背景情況、個(gè)人工作內(nèi)容及對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)、日常事務(wù)、工作流程、跨領(lǐng)域的合作與協(xié)調(diào)、本人的職業(yè)發(fā)展方向和需求、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格、部門(mén)的工作氛圍、公司的規(guī)章制度、工作中的難點(diǎn)以及處理問(wèn)題中遇到的困惑、個(gè)人的訴求、相關(guān)的改進(jìn)建議等。如果可能，事前擬訂一個(gè)訪談提綱，對(duì)訪談還是很有幫助的

第四，    訪談環(huán)境的選擇（Where）

企業(yè)內(nèi)部的訪談，訪談人大多都會(huì)將訪談地點(diǎn)選在自己的辦公室。這不太利于獲得真實(shí)的訪談效果。因?yàn)樵L談人的辦公室是訪談人自己最為熟悉的地方，里面已經(jīng)呈現(xiàn)了訪談人個(gè)人的一些氣息。這對(duì)被訪談人而言就會(huì)相對(duì)被動(dòng)，會(huì)造成被訪談人對(duì)環(huán)境產(chǎn)生一種自然的自我保護(hù)意識(shí)，從而影響訪談的真實(shí)信息的獲取。因而準(zhǔn)備一個(gè)安靜的雙方都適合的訪談地點(diǎn)就很關(guān)鍵。所以不建議訪談的地點(diǎn)選在訪談人的辦公室，最好選在大家都能認(rèn)可也都能接受的地方，例如公司談話室、會(huì)議室等

第五，    訪談技巧與程序（How）

盡管鼓勵(lì)在訪談前擬訂一個(gè)訪談提綱。但所有的訪談，都需要結(jié)合現(xiàn)實(shí)的環(huán)境以及被訪談人的具體情況，進(jìn)行柔性的調(diào)整和處理，不需要按照一個(gè)模式去訪談所有的人員，這就需要在訪談前掌握相關(guān)的訪談技巧。下面重點(diǎn)談一下訪談的程序、過(guò)程中的技巧和注意點(diǎn)

1.  訪談的導(dǎo)入

這么多年咨詢的經(jīng)歷，也帶過(guò)很多的顧問(wèn)，大多數(shù)的顧問(wèn)在訪談時(shí)，都會(huì)一開(kāi)始就切入主題，結(jié)果由于對(duì)方?jīng)]有弄明白你為什么找他談話、也沒(méi)有想清楚該如何準(zhǔn)備這次談話，所以造成訪談的效果很差。無(wú)論和被訪人多么的熟悉和了解，也不建議在訪談一開(kāi)始就直接切入主題，而直接問(wèn)一些很深入的問(wèn)題。因而想要獲得良好的訪談效果，訪談前的導(dǎo)入就顯得非常有必要

導(dǎo)入的階段，最為主要的目的是為了建立彼此之間的信任，為正式信息的獲得做一個(gè)良好的鋪墊。通過(guò)寒暄家常、當(dāng)今熱點(diǎn)話題、對(duì)方的精神面貌等等打開(kāi)雙方談話的局面，從而逐漸消除雙方的緊張感和壓迫感，為訪談營(yíng)造相對(duì)輕松的氛圍奠定基礎(chǔ)。因而為了達(dá)到效果，則需要在訪談前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，包括查閱和了解被訪談人的基本信息、放下手中其它的工作，做到靜心

導(dǎo)入的話題可以自行發(fā)揮，建議以非工作方面為主。例如生活小常識(shí)、社會(huì)熱點(diǎn)話題、個(gè)人精神狀態(tài)等方面的內(nèi)容。例如：“你看上去氣色不錯(cuò)啊”、“這天氣太悶了”、“你這衣服看上去很時(shí)尚，很和你的身”，等等。該過(guò)程時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，以訪談人自己判斷雙方都已經(jīng)開(kāi)始要進(jìn)入狀態(tài)為主

2.  正式話題切入的過(guò)渡

寒暄階段也即是導(dǎo)入階段結(jié)束后，需要快速過(guò)渡到正式的訪談內(nèi)容。但在進(jìn)入正式話題前依然不能著急，還需要一個(gè)過(guò)渡和鋪墊，這個(gè)階段，可以說(shuō)明本次訪談的目的和時(shí)間等，所提及的話題開(kāi)始圍繞需要收集的信息進(jìn)行。例如，“好的，我這次過(guò)來(lái)，主要是想了解大家的工作情況，看看公司存在那些需要改進(jìn)的方面，你們有什么困惑和難題需要我這里解決的”

3.  正式話題的訪談

通過(guò)前面的導(dǎo)入和過(guò)渡，雙方彼此狀態(tài)進(jìn)入到訪談的環(huán)境后，話題開(kāi)始逐步的深入。接下來(lái)就開(kāi)始進(jìn)入到比較正式的內(nèi)容，例如，“你最近工作做的怎么樣，還不錯(cuò)吧，要不我們聊聊這方面的事情”。一種自然的方式切入話題，遵照開(kāi)放式及封閉式交替進(jìn)行的提問(wèn)方式。具體情況則根據(jù)對(duì)方反應(yīng)作出判斷并適當(dāng)調(diào)整

這個(gè)時(shí)候要做到的是，當(dāng)問(wèn)題拋出去后，不要著急問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題，而是要靜靜的等待，等待對(duì)方回答的過(guò)程中，觀察對(duì)方的非語(yǔ)言的行為，包括面部表情、眼神、手勢(shì)、整個(gè)神態(tài)、姿勢(shì)等等非語(yǔ)言行為，這些過(guò)程中的觀察，有利于訪談人掌控整個(gè)訪談的節(jié)奏和環(huán)境

當(dāng)對(duì)方開(kāi)始回答問(wèn)題的時(shí)候，正式的關(guān)鍵的環(huán)節(jié)也就開(kāi)始了。此時(shí)，在聽(tīng)的過(guò)程中注意觀察，捕捉信息，并準(zhǔn)備進(jìn)行一些問(wèn)題的澄清，進(jìn)入到追問(wèn)的進(jìn)一步收集信息的環(huán)節(jié)。針對(duì)此次訪談內(nèi)容范圍，可針對(duì)性的進(jìn)行提問(wèn)和了解。有想了解沒(méi)有了解全的問(wèn)題時(shí)或者對(duì)方的回答偏離了主題時(shí)，可以采取追問(wèn)的形式進(jìn)一步調(diào)整訪談的方向和收集關(guān)鍵的信息

4.  訪談收尾

感覺(jué)訪談差不多了，該了解的信息已了解到了，這時(shí)就需要為訪談的結(jié)束做準(zhǔn)備�？梢酝ㄟ^(guò)幾句話來(lái)做到收尾�！昂玫�，我的問(wèn)題就問(wèn)到這兒，你有什么問(wèn)題要問(wèn)我的？”“還有其它的問(wèn)題嗎”等等。確認(rèn)沒(méi)什么問(wèn)題之后，即刻結(jié)束訪談。這個(gè)階段要做到的是，該結(jié)束的時(shí)候即刻結(jié)束，不要拖泥帶水

第六，    訪談過(guò)程中的注意點(diǎn)

訪談過(guò)程中一個(gè)主題沒(méi)有結(jié)束前，不要引入一個(gè)新的主題。除非對(duì)方回答的信息和主題沒(méi)有什么聯(lián)系，已經(jīng)跑題，則訪談人可以通過(guò)打斷的方式，采取重復(fù)詢問(wèn)剛剛問(wèn)過(guò)的問(wèn)題。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)回答完問(wèn)題，且訪談人已經(jīng)判斷沒(méi)有什么需要追問(wèn)的問(wèn)題，則開(kāi)始進(jìn)入新的問(wèn)題

每問(wèn)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，要給對(duì)方思考時(shí)間。大致有以下原則：一個(gè)問(wèn)題等待6秒原則，沒(méi)有回應(yīng)時(shí)再加3秒。還是沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，就適當(dāng)?shù)慕o對(duì)方信心，重復(fù)剛剛的問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程需要親和及耐心的方式，以便可以引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入話題

所有的訪談都應(yīng)遵循28原則，即80%的時(shí)間都是在聽(tīng)和觀察，只有不到20%的時(shí)間是訪談人在說(shuō)，即使是說(shuō)，也都是在詢問(wèn)問(wèn)題，因而要留意什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候該聽(tīng)，注意聽(tīng)與說(shuō)之間的轉(zhuǎn)換聽(tīng)的過(guò)程中要注意反饋，通過(guò)一些副詞，例如“嗯，好的，你繼續(xù)”“噢，真的”“嗯，挺好的，我很理解”“確實(shí)，你這種情況我也經(jīng)歷過(guò)”等等，做到及時(shí)反饋和互動(dòng)。需要注意的是，在回應(yīng)過(guò)程中不要下結(jié)論，訪談過(guò)程不要否定對(duì)方觀點(diǎn)，也不要表達(dá)自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)

注意眼神交流，通過(guò)眼神判斷對(duì)方所反饋的信息是否有價(jià)值以及在訪談過(guò)程中，對(duì)方的心里特點(diǎn)。注意眼神停留的區(qū)域，一般情況眼神停留在在面部的三角區(qū)域，過(guò)程中注意思維集中，眼神專(zhuān)注，不做其它無(wú)關(guān)的事情

訪談收尾的時(shí)候需要注意如何回答對(duì)方的問(wèn)題。這里會(huì)有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，或許員工提及的問(wèn)題比較敏感或者你也不知道該如何回答。遇到敏感的問(wèn)題而你又知道答案，則要進(jìn)行回避，例如“哦，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，到時(shí)我們收集到足夠多的類(lèi)似問(wèn)題后，由公司統(tǒng)一解答”；遇到你不會(huì)的問(wèn)題，你需要技巧性的回避，“哦，這個(gè)問(wèn)題，我要思考一下，你現(xiàn)在不著急的話，以后我再解答你這個(gè)問(wèn)題”。請(qǐng)記住一個(gè)原則：不要隨意解答被訪談?wù)叩膯?wèn)題

總之，在你掌握了一些訪談技巧和注意點(diǎn)后，將會(huì)有助于你在訪談中獲取更加準(zhǔn)確的信息。另外，訪談是一門(mén)實(shí)踐的學(xué)科，除了理解一些技巧和方法外，更為重要的就是要不斷的去實(shí)踐，從而能更加深入的理解這些技巧和注意點(diǎn)。正所謂，百聞不如一見(jiàn)