這幾天連續(xù)在幫助客戶提取各個(gè)一級(jí)部門的KPI，在這個(gè)過程中發(fā)現(xiàn)，提取KPI實(shí)在是一件很復(fù)雜的事情，涉及到的要素以及要考慮的問題實(shí)在是太多。仔細(xì)想一下，組織績效中的KPI確實(shí)沒那么容易，我一向都認(rèn)為，從本質(zhì)上而言，做好組織績效管理的工作，其實(shí)質(zhì)也就是在做經(jīng)營管理，所以這是一件非常系統(tǒng)的工程，當(dāng)然不會(huì)那么容易。今天要和大家分享的內(nèi)容是，在提取組織KPI時(shí)，如何權(quán)衡結(jié)果類和過程類指標(biāo)。

大多數(shù)企業(yè)，尤其是走提成制的企業(yè)，往往都只是關(guān)注結(jié)果類指標(biāo)，而且考核的對(duì)象也就僅限于銷售部和幾個(gè)可以量化的部門，而后臺(tái)支撐部門基本上就沒法提取KPI。這也造成很多企業(yè)在發(fā)展的初期似乎顯得很是強(qiáng)勁，但發(fā)展到一定階段后，就會(huì)出現(xiàn)后勁不足的問題，缺乏可持續(xù)發(fā)展。事實(shí)上，價(jià)值創(chuàng)造，并非僅僅是合同的獲取重要，合同的執(zhí)行、科學(xué)的管理、服務(wù)與支撐同樣是價(jià)值創(chuàng)造，這些環(huán)節(jié)也都體現(xiàn)在價(jià)值鏈中，也都應(yīng)該顯現(xiàn)出其應(yīng)有的價(jià)值，因而也同樣的重要。如果這些問題沒有解決好，肯定就會(huì)出現(xiàn)后勁不足的情況。因而，在進(jìn)行組織績效KPI的設(shè)置過程中，就要綜合思考這些問題，并進(jìn)行系統(tǒng)的解決。

這次這個(gè)客戶請(qǐng)我?guī)椭�提�?/span>KPI，其實(shí)重點(diǎn)就是要解決這些價(jià)值創(chuàng)造的過程問題，而這些過程問題又特別的偏軟性，一般很難被量化，只能找尋可以衡量的要素。所以在解決這些問題時(shí)，就會(huì)涉及到結(jié)果類和過程類指標(biāo)的平衡。那么在提取KPI時(shí)，該如何兼顧結(jié)果與過程的平衡呢。

基于我的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，有以下幾條和大家分享。

1. 從考什么入手。盡管考核的原則是以結(jié)果為導(dǎo)向的，但如果過程的問題沒有解決，則就無法輸出相應(yīng)的結(jié)果。例如，要開拓一個(gè)新的市場，如果一開始就設(shè)置銷售額之類的結(jié)果性指標(biāo)，很有可能不一定會(huì)獲得應(yīng)有的效果。所以，可以采取循序漸進(jìn)的方式來處理這個(gè)問題。具體的做法是，可以考慮在第一個(gè)考核周期，只設(shè)置過程類的指標(biāo)，包括“競爭對(duì)手情況”“當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的偏好信息”“當(dāng)?shù)匦袠I(yè)市場的容量”“班子的搭建”等等。而到了第二甚至是第三個(gè)考核周期的時(shí)候，再將“銷售額”或者“合同額”等這類結(jié)果性的指標(biāo)設(shè)置給被考核人。

2. 從權(quán)重上予以調(diào)配。如果公司的管理問題比較嚴(yán)重，需要重點(diǎn)解決的也是管理問題，而大多數(shù)的管理問題，基本上都是以過程的方式予以呈現(xiàn)的，所以則寧可將結(jié)果類的指標(biāo)權(quán)重分配少一點(diǎn)，加大過程類指標(biāo)的權(quán)重。這也是要犧牲部分的效益換取好的效率問題。之前我們提及了對(duì)于組織績效中的KPI，結(jié)果類的指標(biāo)權(quán)重要占到60-70%，但如果企業(yè)的管理問題太多，甚至是已經(jīng)嚴(yán)重影響到結(jié)果的實(shí)現(xiàn)時(shí)，就可以調(diào)整這其中的權(quán)重了。例如，銷售額是一個(gè)結(jié)果類的指標(biāo)，如果分析下來是因?yàn)槲覀兊匿N售人員的技能不足，或者是對(duì)競爭對(duì)手的了解不足，而造成銷售額的實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)問題，則首先要解決的是銷售人員的技能以及收集相應(yīng)的競爭對(duì)手的信息，而不是銷售額。所以，就可以降低“銷售額”這個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，而加大“銷售人員技能提升”“收集競爭對(duì)手信息”這個(gè)過程性指標(biāo)的權(quán)重。

從以上的情形來看，我們?cè)谠O(shè)置KPI的結(jié)果類和過程類的指標(biāo)權(quán)重時(shí)，一定要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，不能僵化，要綜合進(jìn)行思考，因而這就是一個(gè)權(quán)衡的過程，實(shí)際上也是涉及到系統(tǒng)的工程。